推动涉诉信访工作升级换代

 

 

梳理“传统”与“现代”的分界标准是必要的，它能为我们的涉诉信访工作改革准确定位、确立改革方向提供视角。

 

涉诉信访工作不仅仅是一个法律问题抑或法学问题，它更是一个管理学问题。从管理学的视角审视传统的涉诉信访工作，尤其是用短板理论来审视传统的涉诉信访工作很有必要。

 

根据信访工作所处的位置，笔者将信访工作模式分为三个层级。第一层级是原始层级，属于最为粗糙的工作模式；第二层级是传统层级，也是大多数信访工作所处的位置，虽然工作模式有所改善，但是还存在太多短板需要改进；第三层级是现代化层级，这个层级是信访认知的升级以及科技智能手段全面运用的层级，依托大数据分析实现从微观到宏观层面的智能化管理。围绕这三个层级，我们可以从以下几个方面审视信访工作中的短板。

 

一是信访材料的保存。信访材料包括信访人为了信访而提交的材料、接访人在接访过程中的笔录或录音录像、引发信访的审判卷宗材料，等等。对待信访材料的态度和方法以及使用的工具将信访管理工作分成几个层级：原始层级，即是对信访材料留存随意、甚至没有接访过程资料，信访材料杂乱无章或者寻之无果、不知所踪；传统层级，即是将信访材料制立信访档案，查阅方便；现代层级，即是除了有纸质卷宗外，还通过扫描仪器制立电子卷宗，并且通过开发软件将数据备案，实现多维度、多层次的大数据分析。

 

二是对待信访事由的态度。无由不信访，不论信访诉求是否合理或合法，信访人的信访行为总是有原因的。对待信访事由的态度将信访工作划分为以下层次：原始层次，不探究信访事由，或者面对信访事由视而不见、闭目塞听，先入为主地将信访事项视为无理取闹；传统层次，对单起信访事由探究并重视，作出正确的事实判断，但是不总结、只就访论访，工作停留在个案解决方面；现代层次，除了个案解决以外，还将个案回溯到原案件的工作人员，让其对照检查和反思，有则改之、无则加勉，从而改进工作方式方法，提高司法服务水平。

 

三是信访是否成为队伍建设的因素。但凡和当事人接触的工作岗位，不可能让所有当事人都满意，但如果某几位工作人员总是被投诉，或者被反映的问题都具有相似性，那么信访和这几位工作人员的工作方法或工作习惯存在一定相关性。原始层级，队伍建设不重视信访因素，任由信访滋生；传统层面，在队伍建设上考虑信访因素，但是不考虑岗位的特殊性，将所有岗位以粗糙的信访量作为考核因素；现代层面，队伍建设不仅考虑信访因素，还针对工作岗位的不同、依据工作量的大小制定差别化的考核方案，将信访因素纳入表彰、激励、培训等队伍建设方案中。

 

四是解决信访诉求的沟通方式。大量信访诉求的解决需要信访部门和其他多部门乃至多单位有效沟通方能实现。沟通方式就成为信访层级的划分依据之一：原始层级，不回应信访人诉求，也不和其他部门沟通解决的方案，或者只是简单粗糙地沟通以致来回推诿；传统层面，和其他部门或单位有沟通，但是囿于各部门有自己的工作安排，信访部门不能高效快速地沟通；现代层面的信访，除了传统的电话沟通、面对面沟通外，还通过固定庭室联络人，建立微信群、开发和使用通讯软件来提高沟通的质量和效率，并及时回应信访人诉求，而且整个沟通过程步步留痕。

 

五是接访员考核的方案。接访人员的考核方案关系到工作的积极性以及接访的成效。按照考核的标准或者方案，信访分为三个层级：原始层级，没有考核标准或方案；传统层级，有考核方案，但是仅仅停留在接访数量的考核上，机械地量化考核；现代层面，除了重视接访数量的考核，还通过接访解答时间的长短、接访过程的记录完整与否、接访成效以及效果延伸等方面，在数量、时间、质量三个维度上建立考核标准。

 

六是信访治理的理念。信访治理理念的原始层次，是“事后诸葛亮”的治理理念，等信访出现后才后知后觉，被动接招，在博弈中占据被动地位。其突出表现就是，接访人员常常在一起起极端上访行为中疲于应付。信访治理的传统层面，是指事中解决的治理理念，通过增加接访力量来攻克巨大的信访增量。现代的信访治理，应坚持“事前预防为主、事中预防为辅”的工作理念，尤其重视事前预防，将信访因素消灭在萌芽状态，一切尽在可控制中。

 

七是“诉”“访”分离是否实现。信访接谈的工作方法将信访分为三个层级：原始层级，常常先入为主地给信访人贴上无理取闹的标签，不尊重当事人人格，整个接谈过程处于自说自话的无效沟通状态，致使越级访成常态。传统层级，对信访人过于迁就，以致整个接谈过程由信访人主导，沟通状态融洽但不解决问题，致使重复访成常态。现代层级，接访人主导谈话过程，先固定当事人来访诉求，再引导当事人说出诉求的事实依据和法律依据，再做“诉”“访”甄别。尚具有可“诉”性的，通过法律层面的释明答疑，变访为诉；不具有诉的可能的，通过法律释明、心理疏导、司法救助等多角度化解，并依规终结信访。

 

改革是社会发展的动力，司法改革是司法工作前进的发动机，而涉诉信访工作是司法改革工作中不可忽视的重要环节。所谓改革，革故鼎新也，全面审视看清自己所处的位置尤为重要，敢于承认自己的短板，把短板变为改革机遇，这是寻找正确的方法解决短板的必经之路。在涉诉信访改革的路上，梳理“传统”与“现代”的分界标准是必要的，它能为我们的涉诉信访工作改革准确定位、确立改革方向提供视角。（申友祥）