创新社区治理 江苏多地试水“掌上社区”

 

 

社区是联系千万家庭的纽带，又是各种社会矛盾的交汇点。李克强总理在2017年政府工作报告中提出，要健全基层群众自治制度，加强城乡社区治理。作为国家与社会的接口，一方面，社会出现的新情况、新问题常在社区最先呈现；另一方面，社区也是化解矛盾的第一平台。

 

社会转型时期，基层各类诉求层出不穷，移动互联网的普及又让民意表达更快捷。江苏探索以互联网思维创新基层治理，用好线上阵地引导居民做好基层民主自治，“掌上社区”“云协商”等线上社区治理模式在江苏各地悄然兴起。

 

“过去，看到社区居委会工作人员绕着走；社区通知我们参加活动，第一反应就是摇手。”回忆起曾经和社区干部的微妙关系时，南京市栖霞区保利紫晶山小区65岁的李清忍不住笑了起来。她依稀记得，自己奶奶当年是社区小组长，附近居民看到奶奶，常会喊一句，李老太来了，快跑！

 

而现在，李清每天都会和所在的紫金社区干部在微信群里聊一聊，上到国家政策，下到社区文艺活动。虽然不是面对面交谈，但一个俏皮的微信表情，常常就拉近了彼此的距离。

 

从看见社区干部绕道走，到每天拉上几句家常，究竟是什么催化剂改变了老百姓对待社区居委会的态度？

 

基层治理困境：社区弱参与、物业缺位失位

 

李清所说的微信群正是南京市栖霞区推出的“掌上社区”治理模式。当中国社会治理遇到正在崛起的移动互联网，当公众还未习得线下社会治理的核心要义时，“云协商”“掌上社区”等线上社会治理模式已在江苏基层悄然兴起。

 

同住紫金社区的67岁老人陶月江提到掌上社区感慨万千。去年11月，这个涵盖了社区、物业和居民三方的微信群正式建立。短短5个月，他收获了不少惊喜。小区里的问题@物业，物业客服立即回复，快速解决；居委会主任在群里发通知，大家一呼百应；有人转发不实消息，社区干部或知情邻居会友善提醒。

 

而在过去，陶月江的生活是另一种截然不同的画风。在小区遇到停车等问题，想找物业解决，得先回家翻电话簿；在外面受气找不到管事的单位，无奈之下只得冲到社区办公室大倒苦水；社区发公告，感觉就是一群干部在下命令。急性子的他常常因此气得火冒三丈。

 

其实，陶月江过去的这些感受正折射出基层社会治理所面临的困境。南京市栖霞区长营社区党委书记王晓辉还记得，由于辖区内老旧小区多，房屋漏水或地下排污管道堵塞事件时有发生。以往，居民碰到这些问题直接找社区书记，书记骑着自行车哼哧哼哧地来回跑，费了老鼻子劲儿，可居民还是怨气不断。

 

“为适应社会转型期的各种需求变迁和问题，各地在基层社会治理中推出了不少创新模式，如‘院落自治’、‘社区协商治理’等。”长期研究社区治理的南京大学社会学院教授闵学勤发现，这些模式在一定区域范围内和一定主客观条件下富有成效，但在应对社区弱参与、社区多主体并存、物业缺位失位和业委会艰难维系等长期存在的基层难点时，并未获得根本性的解决方案。

 

掌上社区让居民诉求获得“秒回”

 

“群里有没有社区领导，小区消防栓被撞坏了，喷出大量的水。”3月5日晚9点多，栖霞区观梅社区观梅苑小区的居民在“掌上社区”微信群里紧急呼叫。“收到，已经派人到现场处理。”社区书记时正兵“秒回”信息。

 

3月8日下午，时正兵在接受采访时鼻音浓重，“就是5号晚上感冒的。”他介绍，那天晚上气温较低，水哗哗地流到小区道路上，如果路过的老人小孩不小心滑倒受伤，那问题可就大了。于是，他一边在群里提醒小区居民避开喷水区，一边紧急联系自来水公司来抢修。虽然，小区位于南京城的最东边，而自来水抢修人员要从40多公里之外的南京河西赶来。但从问题发现到解决仅用了一个半小时时间。末了，小区居民在群里发的一句“谢谢你们”，让时正兵感觉一切都值了。

 

“过去我们也有工作群，但没有大多数老百姓的参与。”时正兵说，自从推出掌上社区后，感觉工作时刻在百姓监督之下，即是鞭策也是动力。

 

据悉，“掌上社区治理模式”是指由社区党组织、居委会主导，并协同社区居民、驻区单位、物业和社区组织，依托微信群、微信公众号等移动互联网平台，在线治理社区事务，并与线下网格融合，提升自治能力，共建社区家园的新型基层治理模式。

 

如今，火爆脾气的陶月江提到物业管理公司竟多了一丝感动。“我们小区最近在清洗二次供水的水池，物管人员会在群里提前通知各栋楼的清洗时间，对业主提出的意见也会及时采纳，并直播清洗的全过程。”陶月江说，“我虽然不在现场，但过程都能看到，很放心，不像以前，对物业总是本能的不相信。”

 

“掌上社区的初衷就在于通过线上渠道把街道、居委会和居民聚到一起，在每个社区建立微信群，让社区治理扁平化，缩短沟通的时间和空间，让居民需求在线上得到及时呼应，线下得到及时服务。”闵学勤分析。

 

2016年8月3日，江苏省委书记李强在到南通崇川区虹桥街道虹桥社区调研时强调，“社区在社会治理体系中至关重要，要坚持以人为本，整合各种资源，充分发挥党组织的核心作用、居民自治的关键作用、社会组织的重要作用，注重运用法治思维、法治方式加强社会综合治理，增强公共服务能力，从源头上预防和化解社会矛盾，让社会平安和谐成为提高人民群众幸福感的坚实屏障。”

 

社区、居民、物业关系悄然改变

 

不仅是物管和业主的沟通更顺畅，掌上社区让居民与社区的距离也拉近了。掌上社区推出不久后，居民在群里开始拉起家常来，有人爱发“心灵鸡汤”，有人爱转各类时事新闻。于是，有社区干部开始困惑：这群怎么大部分时间都在家长里短地唠嗑？在闵学勤看来，这就对了，商品房小区邻里之间、居民与社区之间的关系原本比较淡漠，而掌上社区首先就要让大家聊起来，打破心灵隔阂。

 

闵学勤在调研观梅社区时建议，要把掌上社区看成一个生活群，而不是工作群。有什么事情大家都能说，谈工作、生活的乐趣，倾听老百姓的声音，宣传正能量和有生活气息的东西，这些也是社区的工作，毕竟社区是老百姓生活的地方。

 

“现在没有你是书记，我是百姓的感觉了。大家一起讨论问题，很随意，这是一种平等的关系。”陶月江感慨，“其实，不论是在家庭、单位还是小区，很多问题归根结底是沟通的问题。而掌上社区可以让沟通更自然。”

 

栖霞区芝嘉花园社区副书记张伟记录了这样一组数据：芝嘉花园社区自建立掌上社区以来，每天平均发送的信息从2016年12月的30.875条，上升为2017年2月的68.7条。“这反映居民越来越喜欢在线上渠道反映线下问题；社区也越来越愿意通过在线上展示社区线下工作情况。”张伟统计发现，掌上社区上发布的信息类型主要为物业维修、社区活动、政策咨询、小区热点问题等，这些基本涵盖了社区绝大部分工作内容。

 

“目前，我们掌上社区群共有277人，覆盖了全社区12%的人群。”张伟说，下一步的目标是将覆盖率提升至40%-50%。远期目标是做到每户有一个人可以在群里发声。

 

社区干部线上治理能力迎新挑战

 

如今的掌上社区就仿佛一个小社会，上到国家大事，下到家庭琐事无不包含其中。前几日，紫金社区微信群里，一位居民转发了一则关于60岁以上老人可以到街道领50元钱的消息，并@紫金社区副书记刘华，询问真假。刘华立即打电话联系辖区人社部门，确定消息不确切后，马上在群里回复，及时制止了谣言的再次传播。

 

闵学勤提出，“掌上社区”通过在线沟通、互动和回应等方式来应对共在一个“群”内的社区公共事务。当社区居委会、居民、物业、驻区单位等共在一个微信群，这就对群主——社区居委会主任或党支部书记的在线治理能力提出了新挑战。但这个挑战不得不面对。因为，如果社区不主导在线治理，居民也会自发组织线上的群。因此，由社区主导创建的“掌上社区”，对重拾社区居委会的声望，改善社区为居民办事服务的能力，促进社区治理参与主体多元化，以及为社区公共事务协商处理提供了高效快捷通道。

 

刘华还从掌上社区中找到了工作灵感。“我们社区集中了几家高档商品房小区，原先我们认为，这里的居民家中基本都有老人带孩子，不会有‘小课桌’的需求。”可是,令她没有想到的是,掌上社区微信群建立后，有居民就问，社区有没有可以让孩子放学后写作业或者玩耍的地方。于是，该社区“4点钟课堂”最近正在酝酿成立。

 

“社区有一定的为民服务资金，过去，我们常常绞尽脑汁想，要给居民提供什么服务。有时会召集一些热心居民开座谈会讨论。”刘华说，如今，可以很方便地在群里征求大家意见，在短时间内完成线上民意调查，覆盖面和效率远远超过传统的打电话或开小会的形式。

 

栖霞区委研究室有关人士表示，线上民意调查的过程类似于线上协商机制的建立。掌上社区理想的状态是，不仅能解决居民诉求，其他的合理需求也能得到最大满足，或许未来各种不同功能的群将被慢慢开发出来。

 

栖霞区长营社区书记王晓辉在给长营缘小区微信群起名字时费了不少心思。有建议叫物业管理群的，有提出叫社区管理群的，还有人说叫物业服务群。在他看来，这些都不合适。“老百姓凭什么要你管理呢？服务也是物业单方面的。我觉得掌上社区首先是一个交流的平台。有人提议叫最美长营缘，我也觉得不合适，小区还有很多空间亟待发掘，环境还要改善。最后商量决定叫幸福长营缘，幸福不一定是什么都是最好的才幸福，我满足了，我诉求达到了就幸福，老旧小区没办法像高档住宅区那样有一流的硬件。幸福是内心的一种感受。”

 

江苏多地尝试用互联网思维创新社区治理

 

据江苏省民政厅有关人士介绍，2011年，民政部启动“全国社区治理和服务创新实验区”创建工作，江苏先后有11个单位获评国家级实验区，总量位于全国第一。几年来，11家单位积极探索，努力找到适应时代发展的社区治理模式。

 

南京市鼓楼区自2015年成为“全国社区治理和服务创新实验区”以来，在部分社区试点“云协商”。2016年，试点工作全面展开。在鼓楼区天正和鸣社区书记许冬梅看来，微信、微博、QQ等免费的互联网平台在技术层面已很强大，完全可以承载跨时空、超大规模的线上协商。“现在不仅年轻人会用线上平台，不少五六十岁的老人也可以自己操作了。”据了解，“天正和鸣居民会”微信群从2015年底组建，目前已有300多名民警、律师、老师、社工等社区活跃分子入群。

 

徐州云龙区2015年推出“互联网+社区”新机制，全区8个街道75个社区实现协商民主议事“全覆盖”，累计进行民主协商219场，参与群众数万人，陆续解决了监控设备更换、道路维修、农村休闲广场建设等一大批群众身边的难事和实事。

 

“今后，社区物业管理和小区自治问题将成为社区面临的重要问题，如何找到更多更有效的办法去解决？”江苏省民政厅副厅长刘亚军提出，这需要各地综合运用“四个民主”、社区协商等多重方法推进社区治理，充分整合自治资源、大力发动居民参与，不断增强社区居民自我管理、自我教育、自我服务的能力，更好地发挥社区自治组织和居民群众在社区治理中的主导和主体作用，实现社区和谐善治。

 

南京市建邺区则提出一心一意做自治，将社区工作站的行政事项上交街道便民服务中心，加上社区减负的不断推进，社区的事项减少了、社工人力集中了，社区回归自治本位。社区服务的事项应发动居民提议，社区服务的事项应组织居民协商确定，社区应当好组织者、协调者的角色，引导居民决策和拍板。

 

盐城大丰提出适应社会治理创新从刚性管理向柔性服务转变，推进社区管理精细化。在主城区实施网格化服务，将24个城市社区划分成五级1921个网格。推行“走听聊管”工作法，社工按网格分布进行走访，了解群众需求，收集居民意见建议，并推行“居民说事日”议事协商。

 

“一直以来，社区给公众和居民的感觉是比较弱势，没有为居民群众做多少事情，老百姓对社区的存在感、归属感、认同感都不强，究竟为什么？”刘亚军认为，要适时提出进一步健全以社区党组织为核心，社区自治组织为主导，社区居民为主体，社区群团组织、社区社会组织和驻区单位多元参与的社区治理结构。但党组织的核心作用如何发挥？村（居）委会如何主导？居民和其他方面如何参与？“这些问题看似简单，但还没有找到成熟的答案。这些问题，迫切需要国家和省级实验区从体制机制层面加强探索实践。”（顾姝姝）