复杂规则背后是商家精明算计预售商品不退定金不退货

复杂规则背后是商家精明算计预售商品不退定金不退货

 

“双11”预售乱战,你中了多少枪

　　

调查动机

 

0.5亿、9.4亿、33.6亿、191亿、350亿、571亿、912亿、1207亿,这一串数字,是过去8年历届天猫“双11”活动当天所产生的交易额。随着交易额增长,“双11”已然成为一个全民购物狂欢节。

 

今年的“双11”即将来临,“剁手党”发现,要想在今年的购物狂欢中有所斩获,必须做好充分的数学知识储备。

 

近日,很多消费者反映,往年简单的直接打折降价难觅踪影,众商家促销活动的玩法越来越复杂。预售、定金膨胀金、各类满减红包、各种优惠券……网友纷纷吐糟:“没有奥数功底,还真不敢应战。”

 

当然,“拼奥数”只是消费者一句无奈的调侃,但玩笑背后却是实实在在的问题。

 

金娟是北京的一名全职妈妈,拼杀“双11”多年,可谓经验丰富。今年“双11”前,金娟早早准备,打算给女儿“抢”一个爬行垫。

 

不过,摸爬滚打多个“双11”的金娟最近蒙圈了——定金翻倍、火炬红包、购物津贴、上不封顶、优惠分摊……“这些预售规则把人弄晕了,积累多年的经验瞬间归零”。

 

在金娟看来,规则越复杂,陷阱就越多。

 

规则复杂门道多

 

“以往‘双11’都只是定金翻番,但今年,在指定时间内前多少名,定金甚至可以膨胀9倍,想要优惠,还得要抢。”对今年一些电商平台推出的“双11”预售规则,金娟有些无奈。

 

与金娟有类似感觉的网购族不少。有网友发帖称,光是“购物津贴”就有叠加顺序:大促价(促销价)→单品级优惠→店铺级优惠→优惠券→购物津贴→红包等,这些看着相似实则大有不同的名词,足以把人绕晕。

 

原本简单的优惠活动为何变得如此复杂?

 

程晓丽是某电商平台一家女装店的店长,她向《法制日报》记者介绍了复杂规则背后的门门道道:首先是预热造势作用,即提前预热,烘托氛围；其次是缓解物流压力,提前知道有多少人买哪些东西,提前调货分配,以避免“双11”收货时间太长；最关键的还是为了提升总销售量,预付提前买与“双11”凌晨开抢的感觉不同,总有种让消费者觉得不属于“双11”当天开销的感觉,不知不觉又多掏钱,尾款是“双11”当天付,能算入业绩；最后一点,很多消费者不曾想到但又真的“被套进去”——用户付尾款时总要回来,只要一回来,就很容易产生二次购买。

 

商家很精明,但是在庞大的买家人群中,也有些精明人。在北京从事心理研究的祝啸从消费者心理出发,发现了复杂优惠规则背后的些许门道。

 

在祝啸看来,今年“双11”预付定金的方式是将以前的满减优惠券给拆分了,“更直白地说,就是玩了个心理战术”。

 

祝啸说,消费心理学里有个概念称作“比例偏见”。举例说,消费者在“双11”当天看到一件中意的羽绒服,刚好自己有一张之前抢到的“满1000减100”优惠券可以使用,消费者可能会认为花1000元才有100元优惠,难免吐槽“‘双11’也没便宜多少”。但是,从商家的角度而言,这100元优惠足以让他内心滴血。所以,满减券让商家陷入被动,要么做大额满减消除用户的“比例偏见”,以量取胜；要么接受满减券的核销率,放弃市场占用率。在这种情况下,“定金膨胀”优惠工具可以非常好地弥补满减券的“比例偏见”弊端,它能够实现既让用户觉得自己占到便宜,又让商家多挣钱的共赢局面。

 

预付定金“坑”不少

 

“付定金15元抵30元”“付定金25元可抵50元,‘双11’定金多倍膨胀”……最近几天,各大电商平台上,商家的预付广告可谓铺天盖地。

 

可是,这些提前支付的定金可以退吗?拥有大量粉丝的网上销售店铺均表示,“根据预售活动规则,很抱歉预售订单定金是不支持退的”。

 

记者调查发现,一般而言,定金不能退(除法律规定的特殊情况),而订金可退。记者查看至少10家网店发现,商家预售中需要消费者支付的基本上都为“定金”,虽然定金可翻倍看似十分优惠,但如果消费者在支付尾款前不想购买了,则定金不退还。在一些店铺,预售商品只能单独购买,想要使用优惠券还需购买其他商品。

 

金娟告诉记者,往年“双11”也有支付定金的活动,但是相比之下,今年越来越多的商家选择了让消费者先支付定金再提交订单,否则无法购买该商品。“就像是消费者在提前锁定商品的同时,商家也在用不同的手段锁定客源”。

 

事实上,根据一些电商平台上公布的预售规则,如果消费者想要退定金,就必须将商品的尾款支付完毕,之后再申请退款。

 

因此,不少“剁手党”提出质疑,当越来越多的商品选择以定金的形式进行预售,为何不能单独开辟一条定金退款通道,或者继续放出“加入购物车”选项,为何非要让定金的退款过程如此繁琐?　

 

除此之外,还有很多问题在预售过程中逐渐显现出来。

 

在北京读大学的刘灿就遇到了一个问题——预售商品不能退定金,还不能改收货地址。

 

对此,作为卖家的程晓丽给出了这样的解释:“改地址确实比较麻烦,‘双11’订单量大,改地址会严重影响商家的发货效率。”

 

金娟在支付定金过程还发现一个问题,“‘双11’定金商品不能批量付款,只能一个一个付款,这样就无法使用大额优惠券。再者,在‘双11’当天,那些没有做预售的商品的价格低于预售商品,你会怎么办”?

 

对于金娟的问题,作为“过来人”的毛娜表示“只能忍了”。去年“双11”,毛娜在网上购买了某品牌的bb霜,预售价147元,但是“双11”当天的价格是89元,“147元里虽然还有妆前乳和洗面奶,但这些根本不值钱”。

 

在采访中,不少消费者向记者表示,优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价,商家打着促销让利的口号上演着自身利益最大化的套路,这不禁让人反问:全民购物节到底是谁的狂欢?（赵丽）

 

相关报道

 

专家剖析“双11”预售规则不合法之处

　　

对话人

 

中国消费者权益保护法研究会副会长　　　　　　　　　　刘俊海

 

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员　　　　　　　赵占领

 

《法制日报》记者　　　　　　　                   　 赵　丽

 

“双11”监管存难点

 

记者:去年,在国家发改委受理涉及“双11”网购节的投诉案件中,促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%。“双11”网购节促销中,存在部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象,比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

 

赵占领:这种问题确实很多,现在主要是执法存在问题。每年“双11”,工商部门都很重视,应该说,总体情况有所好转,不过仍有部分商家在进行这些违法行为。现在主要是执法存在难度。“双11”期间,成交量庞大,但工商部门、物价部门的监督能力有限。

 

刘俊海:促销优惠不实问题的原因,一是商家见利忘义、唯利是图,二是部分消费者不理性,三是监管有漏洞和盲区。

 

商家部分规则不合法

 

记者:我们现在来说说“双11”中的具体问题。比如消费者反映最强烈用“券”限制多,商家既不明示也不同意退款。买家王女士告诉我们,商家设置的限制太多,完全超乎想象。例如,此券只在预售的款式才能用,可选择品种极其有限。消费者咨询后,商家才告知,券只能在买同款产品、同颜色、同型号时才可以使用。

 

赵占领:发优惠券是可以的,这是一种商业行为,但是优惠券的使用规则、使用条件、使用限制等必须事前明确无误地告知消费者。商家进行使用限制属于经营自主权的范围,法律并未禁止。不过,商家必须告诉消费者,如果不告诉消费者,而是事后再拿出理由进行限制,这样就欠缺合同的依据。消费者与商家之间是一种合同关系,只要商家没有明确说明,那么消费者就可以无限制使用优惠券。商家如果没有明确说明,就侵犯了消费者的知情权。

 

记者:还有一个问题就是定金不退以及预售商品不享有7天无理由退换货。有网友认为,一些商家虽然在售券页面未写具体使用规则,却强硬地写明“不支持退货退款”“买家若误删优惠券,本店均不做任何赔付处理”。

 

赵占领:国家工商行政管理总局颁布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定:“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。

 

现在“双11”预售中所称的不退货,实际上是违法的。是否可以退货要视具体情况而定,有“三包”规定的看“三包”,没有“三包”规定又没有质量问题的,就看是否属于七天无理由退货的范围。对于七天无理由退货,消费者权益保护法规定了四种不退货情形,包括“消费者定作的”“鲜活易腐的”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”“交付的报纸、期刊”,另外还有兜底条款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。兜底条款可以由商家具体规定,但是商家的规定要合理。只要商品属于七天无理由退货的范围,或者按商家的规定不能退货但是该规定明显违法的,都应该适用七天无理由退货。

 

刘俊海:所谓定金,其实应该叫预付款,商家故意称其为定金。如果商家不愿意退定金,消费者可以诉至法院。法院快立案、快审理、快执行,按照消费友好型的司法理念,旗帜鲜明地保护消费者的合法权益。

 

“预售商品”非“定作”

 

记者:此前有商家将预售商品视作定制类商品,而不予退货。按照他们的解释:预售是消费者前期下定金,商家按照定单数量来安排生产,这个就属于以销定产,以销量来定产品,它的商品性质不同于传统的库存销售模式。

 

赵占领:这个说法不对,这是一种对“消费者定作的商品”歪曲的理解。消法为什么规定“定作”的商品不能退换?因为“定作”有个性化特点,消费者如果退货,商家不好再进行出售。可是,如果只是确定数量的“以销定产”,它仍然是生产的标准化商品,如果消费者不满意提出七天无理由退货,商家仍然可以作为标准化商品出售。消法中规定的“定作”,是根据消费者的需求、爱好、偏好单独制作的带有个性化的商品,这样的理解更符合立法本意。

 

记者:既然“预售商品”不属于上述情形,如果卖家将“预售商品”划定为“特殊商品性质”,是否存在问题?

 

赵占领:存在问题。按照工商总局的规定,商家不能规定预售的商品不适用七天无理由退货。从这个角度来说,商家将预售的商品视为“定作”的商品,第一不符合立法本意,第二与工商总局的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的规定直接冲突。

 

记者:如果消费者参加了上述“商品预售”,交了定金未交尾款或交了全款对货不满意,该如何维权?

 

赵占领:消费者如果想要退货,可以在补足尾款、收到货物后适用七天无理由退货。这样,消费者既遵守定金规则,同时也可以适用七天无理由退货。